カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】

職場における「カスタマーハラスメント」とは、

職場において行われる1．顧客等の言動であって、2．その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲 を超えたものにより、3． 労働者の就業環境が害されるもの であり、1～3の要素を全て満たすものをいいます。

 　※電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

１．顧客等とは

顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者そ の

他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。

（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）

（例）事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者、事業主の行う事業に関する内容等に関 し問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・ サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民

 ２．社会通念上許容される範囲を超えた言動の例

　　社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手

段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超え るもの】

・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス 等と全く関係のない要求

 ・契約等により想定しているサービスを著しく超 える要求

・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求 ・不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超え るもの】

 ・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、 暴言、土下座の強要等）

・威圧的な言動 ・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

この判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行

動の有無や内 容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・

性質、当該言動の態様・頻度・継続 性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等）

を総合的に考慮することが適当です。 「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通

念上許容される範囲を超える場合でも これに該当し得ることに留意が必要です。

３．労働者の就業環境が害されるとは

 当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快な

ものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過

できない程度の支障が生じること。